دومين رويداد گراف دي برگزار شد: شفافيت، راهي براي مقابله با بحران در روابط عمومي

شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران (شارا)-|| دومين رويداد گراف دي امروز به صورت آنلاين برگزار شد و در آن به مديريت بحران در شرايط كرونا توسط روابط عمومي سازمان ها پرداخته شد. در اين مراسم روابط عمومي ديجي كالا درباره چالش هاي اين فروشگاه اينترنتي صحبت كرد و نشستي با حضور مسئولين ديگر درباره چگونگي مقابله با بحران و شرايط پيش آمده در بحران بين مردم برگزار شد. «اميرحسن موسوي»، مدير روابط عمومي ديجي كالا در ابتداي اين همايش اعلام كرد ديجي كالا بايد اقدامات متفاوتي در زمان كرونا انجام مي داد كه مضاف بر كارهاي روزمره و سنگين اين سازمان بود. از ضدعفوني كردن محيط و بسته ها و شرايط سختي كه برايشان پيش آمد تا بحراني كه دهم اسفندماه گريبانگير آنها شد. 10 اسفند 98 بود كه خبر كشف احتكار 5 ميليون ماسك در انبار ديجي كالا در رسانه ها منتشر شد؛ اين خبر به سرعت گسترش پيدا كرد و تقريبا تمام شبكه هاي خبري فارسي زبان داخلي و خارجي اين موضوع را پوشش دادند. موسوي در اين باره مي گويد: «در حاليكه ما در حال آماده سازي خودمان براي بحران كرونا بوديم، با اين بحران پيش بيني نشده مواجه شديم كه در حال تخريب برند ديجي كالا بود.» به گفته موسوي از آنجايي كه اين خبر صحت نداشت آنها هم قاطعانه و به شفاف ترين حالت ممكن به مصاف اين بحران رفتند و بيانيه خود را در همان روز منتشر كردند: «آمار رسمي فروش ماسك ها را نشان داديم و اين مدارك را به صورت شفاف منتشر كرديم و گفتيم 34 هزار ماسك و نه 5 ميليون ماسك، بدون هيچ سود حاشيه اي در ديجي كالا به فروش رفته و اسامي تك تك خريداران را نيز منتشر كرديم. اعلام آمادگي كرديم كه ليست خريداران جديد ماسك ها كه منتظر كالاي خود هستند را نيز منتشر كنيم و تمام اين فعاليت ها را در كمتر از 24 ساعت انجام داديم ولي كماكان خبر كذبي كه پخش شده بود تبديل به تيتر رسانه ها شده بود.» آنطور كه موسوي مي گويد اين خبر در رسانه ها و شبكه هاي اجتماعي بيش از 25 ميليون بار ديده شد و طي چند روز 10687 توييت درباره اين خبر منتشر شد: «بعد از فعاليت هاي ما در رسانه ها سه دسته مخاطب براي اين خبر به وجود آمد: افرادي كه همچنان بر صحت خبر تاكيد داشتند و يك گروهي كه باور داشتند صدا و سيما در حال خدشه دار كردن برند ملي ديجي كالا است و دسته سوم كه هم منتقد ما بودند و هم صدا و سيما. در نهايت رييس تعزيرات استان تهران اعلام كرد كه آمار ماسك كشف شده اشتباه منتشر شده و با اين بيانيه رسمي تعزيرات، ورق برگشت خورد و هشتگ تحريم ديجي كالا كمتر از 8 درصد فضاي مجازي را به خود اختصاص داد.» مسير پر فراز و نشيبي كه ديجي كالا از زمان پخش خبر احتكار تا اقدامات پس از آن طي كرد. موسوي مي گويد در ايام كرونا مردم انتقادات فراواني به ديجي كالا داشتند: «از افزايش قيمت هاي ناگهاني برخي فروشندگان و تا طولاني شدن بازه هاي زماني ارسال و ناموجود شدن خيلي از كالاها و عدم دسترسي به آنها از جمله چالش هايي بود كه ديجي كالا با آن مواجه شده بود.» او مي گويد مردم انتظار داشتند كه در اين شرايط ديجي كالا و ديگر بازيگران اقتصاد ديجيتال بيشتر كنار آنها باشند، درست مانند چين كه توانسته بود با بازيگران تجارت الكترونيكي شرايط را براي مردمش بهتر سازد: «آنها مي پرسيدند كه ديجي كالا اگر الان پيش ما نباشد، كي مي تواند در كنار مردم باشد؟» او تاكيد دارد از آنسو نيروهاي فعال در ديجي كالا نيز انتظاراتي داشتند و دوركاري براي بخش عمده اي از اين افراد معني نداشت چرا كه درگير كارهاي عملياتي بودند: «آنها مي گفتند مگر سلامت ما در اولويت نيست؟» ماجرا همينجا تمام نمي شود و موسوي مي گويد كه فروشندگان نيز به ديجي كالا نياز داشتند: «مغازه هاي فيزيكي بسته شده بود و تنها بستر فروش آنها يك فضاي آنلاين مثل ديجي كالا بود.» روابط عمومي ديجي كالا مي گويد آنها راه حلي كه براي اين شرايط در نظر گرفتند اين بود كه صادقانه و شفاف با گروه هاي مخاطبين در ارتباط باشيم و روزانه سه محتواي جداگانه براي آنها توليد كرديم تا از شرايط سخت برايشان بگوييم. كليدواژه بحران «شفافيت» است و مي توان با آن از بحران عبور كرد.» شهرداري در فضاي حقيقي اطلاع رساني بيشتري كرد تا فضاي مجازي سپس در نشستي كه درباره بحران و نحوه مقابله با آن برگزار شد، «سينا علي محمدي» مدير حوزه رياست سازمان فاواي شهرداري تهران تاكيد كرد كه آنها در شهرداري اطلاع رساني را يك نوع سرويس مي دانند كه در ايام كرونا بايد تبديل به سرويس بزرگتر و بهتري مي شد: «در شهرداري برنامه اي براي مقابله با كرونا صورت گرفت كه در راس آن شهردار تهران بود و از آنسو نقش پررنگ سازمان فاواي شهرداري تهران را نيز نبايد ناديده گرفت كه مسئول هماهنگي با تمامي بخش هاي مقابله با كرونا در شهرداري شده بود و تمامي كارگروه ها با سازمان فاواي شهرداري تهران در ارتباط بودند.» به گفته علي محمدي شهرداري تهران اقدامات متعددي در راستاي جلوگيري با شيوع ويروس كرونا انجام داد و سعي كرد تا درباره اين مسائل در تمام بسترهاي مجازي و غيرمجازي اطلاع رساني كامل كند تا امنيت را به ذهن شهروندان درگير اين ويروس برگرداند: «اقداماتي چون ضدعفوني كردن تمامي تاكسي ها،واگن هاي مترو و اتوبوس ها و همچنين 5 كميته تخصصي در شهرداري ايجاد شد. آتش نشاني نيز روزانه بيش از 10 هزار نقطه را ضدعفوني مي كرد و 20 هزار نيرو براي اين خدمات در شهرداري به كار گرفته شدند.» به گفته علي محمدي شهرداري بيشتر فعاليت ها را در بستر محيطي انجام داد و اگرچه فضاي مجازي را فراموش نكرده ولي تمركز خود را روي اطلاع رساني محيطي به كار گرفت چرا كه اين فضا را تحت اختيار خود داشته اند. او با ذكر اين نكته كه هدف اصلي «طرح ترافيك» تغيير رفتار شهروندان براي سفرهاي درون شهري خود بوده اعلام كرد كه شهرداري اين مساله را تعليق انداخت و از خود انعطاف نشان داد تا در كنار مردم قرار بگيرد. الگوي شتابزده براي مقابله با بحران غلط است «زهرا اجاق» عضو هيات علمي پژوهشكده ارتباطات با ذكر اين نكته كه در بين نهادهايي چون در شهرداري، بانك ها، ديجي كالا و وزارت بهداشت فقط ديجي كالا برنامه ارتباطات بحران داشت، تاكيد مي كند كه كشور ما يك منطقه بحران زده است كه بارها و بارها با انواع مختلف بحرا ن هاي فيزيكي و غيرفيزيكي روبرو شده است. او مي گويد كه متاسفانه در تمامي بحران ها يك الگوي شتابزده و غيرشفاف اتخاذ مي شود و رسانه ها نيز در همين راستا حركت مي كنند: «اين رويه صحيح نيست و ممكن است در وهله اول تصور شود كه مي توان با اين حربه از بحران عبور كرد اما واقعيت اينست كه اين شگرد در كوتاه مدت پاسخ خواهد داد.» اجاق با ذكر اين نكته كه بايد شفافيت در اطلاع رساني و اخبار وجود داشته باشد تاكيد مي كند كه مردم دوست دارند در شرايط بحران، اطلاعات را از مراجع رسمي به دست بياورند و عدم اطلاع رساني درست باعث مي شود كه سمت و سوي تاريك اخبارهاي جعلي بسيار پررنگ شود: «مثل ماجراي الكل هاي صنعتي كه اخبار كذب پيرامون آن باعث شد تا برخي مردم به سمت اين كالا رفته و با خريداري و مصرف آن به مشكل بخورند و حتي كشته شوند.» او با تاكيد دوباره بر وظيفه خبررساني درست به شرايط ايران اشاره مي كند كه در ايام شيوع ويروس كرونا، مطبوعات كشور تعطيل شد و خبرنگاران در اين شرايط مجبور شدند در خانه بنشينند: «در حالي كه مي شد از آنها به عنوان بهترين ابزار اطلاع رساني استفاده كرد.» اجاق مي گويد روند جهاني نيز با بحران هايي چون ويروس كرونا با كمك اصحاب رسانه شكل تازه اي به خود مي گيرد: «كاري كه در دنيا در مقابل شيوع ويروس كرونا رخ داد اين بود كه موسسات بزرگ بهداشت كشورها يك سري شركت و مراكز را تعبيه كردند تا اخبار درست و غلط را غربالگري كنند و آنها را واسطه اطلاع رساني درست و صحيح پيرامون وضعيت اپيدمي با رسانه ها قرار دادند. در واقع آنها تبديل به مبادي رسمي خبرهاي واقعي و حقيقي شدند.» اجاق با تاكيد بر اينكه كودكان نيز در شرايط بحران شيوع ويروس كرونا در ايران تا حد زيادي فراموش شدند تاكيد دارد كه نبايد از اين قشر آسيب پذير غافل ماند: «توليد محتوا و اطلاع رساني براي اين قشر بايد متناسب سن آنها باشد.»