نام کاربری
کلمه عبور
اصول روابط عمومی
چرا باید بازاریابی محتوا و روابط عمومی...
روابط عمومی خلاق
نقش روابط عمومی در تغییرات سازمانی
پیوند میان روابط عمومی و مسئولیت اجتماعی
مزایای استفاده از ERP در سازمان ها
هشت اشتباه رایج ارتباطی
طرح تکریم ارباب رجوع چیست؟
تصمیم گیری حرفه ای در روابط عمومی
قوانین طلایی روابط عمومی در شرایط بحرانی
سایر مقالات
قمر تايتان داري ويژگي هاي شبيه به زمين...
گوگل خبر ارائه ي گوگل مپس براي چين را...
بررسي بازي Battle Chef Brigade
اكسپريا ايكس زد پرو سوني با نمايشگر 4K...
اورواچ مي خواهد كه با ليگ جديد خود...
سلبريتي بِخَر!
طرح جديد تصويب شده در آمريكا مطابق با...
شك و ترديد در امنيت خريدهاي اينترنتي؛...
آيفون 7 پلاس؛ جزو پرفروش ترين گوشي هاي...
در نمايشگاه CES 2018 معرفي شد/ گجت...
400 هزار دلار ارز ديجيتال لومن از حساب...
60 ثانيه: از سقوط قيمت ارزهاي ديجيتال...
برترين مقصدها براي مهاجرت كاري را...
ايرباس از احتمال توقف توليد A380 خبر داد
بررسي اكسپريا ايكس اي وان اولترا سوني
سایر خبرها
نرم افزار خبرنامه الکترونیک
نرم افزار آرشیو تصاویر و فیلم ها
نرم افزار ارسال و دریافت پیام کوتاه
  طرح تکریم ارباب رجوع چیست؟
امروز اهميت‌ جايگاه ‌روابط‌عمومي ‌در توسعه هدف‌ها و فعاليت‌هاي‌ هر سازمان‌ يا نهاد اجتماعي‌، اقتصادي‌، فرهنگي‌ و سياسي‌ در سطوح‌ گوناگون‌ (محلي‌، منطقه‌اي‌ و بين‌المللي‌) بر كسي‌ پوشيده‌ نيست‌. اكنون‌ شرايط‌ و ساختار جوامع‌ به‌ دنبال‌ تحولات‌ گوناگون‌ آنچنان‌ پيچيده‌ شده‌ است‌ كه‌ تحقق‌ اين‌ اهداف‌ و توسعه فعاليت‌هاي‌ هر سازمان‌ به‌ آساني‌ ميسر نخواهد شد.

در اين‌ راستا بررسي‌ بسياري‌ از تجارب‌ و شواهد نشان‌ مي‌دهد كه‌ با وجود تلاش‌ها و فعاليت‌هاي‌ انجام‌ شده‌ به‌ دليل‌ عدم‌ حضور روابط‌عمومي‌ مؤثر، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به‌ موفقيت‌ چشمگيري‌ برسند. حتي‌ فعاليت‌هاي‌ بسياري‌ از آنها نيز با شكست‌ مواجه‌ شده‌ است‌. اين‌ در حالي ‌است‌كه‌ وجود روابط ‌عمومي‌ مؤثر در سازمان‌ها و شركت‌هاي‌ گوناگون ‌موجب‌ گسترش ‌فعاليت‌هاي‌ سازمان ‌از يك‌سو و جلب ‌افكار عمومي‌ از سوي‌ ديگر مي‌شود.

در عصر حاضر، با توجه‌ به‌ گسترش‌ فعاليت‌ها و پيچيدگي‌ خدمات‌ اقتصادي‌، رقابت‌ شديد در عرصه توليد و خدمات‌، گسترش‌ روزافزون‌ سازمان‌هاي‌ عرضه‌كننده كالا و خدمات‌، ارتباطات‌ بسيار فزاينده‌ و پيچيده‌ و بسياري‌ از عوامل‌ ديگر، برقراري‌ ارتباط‌ سازمان‌ها با مردم‌ و توجه‌ به‌ ديدگاه‌ و خواسته افراد جامعه‌، ضروري‌ به‌ نظر مي‌رسد. تا آنجا كه‌ مي‌توان‌ گفت‌ شرط‌ بقا و دوام‌ هر سازمان‌، داشتن‌ روابط‌ پويا، عميق‌ و مؤثر با مراجعه‌كنندگان‌ است‌. با اين‌ وصف‌ نقش‌ روابط‌عمومي‌ در گسترش‌ اهداف‌ و فعاليت‌هاي‌ سازمان‌ و برقراري‌ ارتباط‌ با توده‌هاي‌ مردم‌ بر كسي‌ پوشيده‌ نيست‌. البته‌ موفقيت‌ در اين‌ امر بستگي‌ به‌ آگاه‌ ساختن‌ مردم‌ از اهداف‌، برنامه‌ها، فعاليت‌ها و نتايج‌ عملكردها از طريق‌ ايجاد، تقويت‌ و حمايت‌ از عنصر روابط‌عمومي‌ دارد.

تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌

براي‌روابط‌عمومي‌وظايف‌ متعدد و متنوعي‌ از سوي‌ صاحبنظران‌ و دست‌اندركاران‌ مطرح‌ شده‌ است‌، ولي‌ نكته جالب‌ توجه‌ در اكثر وظايف‌ و تعاريف‌ ارايه‌ شده‌، همان‌ بحث‌ ارتباط‌ و پيوند با مردم‌ و جامعه‌ است‌. تا آنجا كه‌ اسكات‌ ام‌ كاتليپ‌ در اين‌ زمينه‌ مي‌گويد: «روابط‌عمومي‌، شناسايي‌ وظايف‌، ايجاد، حفظ‌ و نگهداري‌ روابط‌ مطلوب‌ و حسنه‌ با جامعه‌ است‌، جامعه‌اي‌ كه‌ شكست‌ و موفقيت‌ سازمان‌ به‌ آن‌ وابسته‌ است‌».يا آلفرد سووي‌ مي‌گويد: «افكار عمومي‌ ضمير باطني‌ يك‌ ملت‌ است‌.» با اين‌ اوصاف‌ مي‌توان‌ گفت‌ مردم‌ نقشي‌ حائز اهميت‌ و ارزنده‌ در فعاليت‌هاي‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ سازمان‌ها ايفا مي‌كنند و لازم‌ است‌ از طريق‌ فعاليت‌هاي‌ روابط‌عمومي‌ و سامان‌دهي‌ مناسب‌ اين‌ فعاليت‌ها، زمينه‌هاي‌ برقراري‌ ارتباطات‌ مؤثر با ارباب‌ رجوع‌ مهيا شود. مسأله‌اي‌ كه‌ امروزه‌ تحت‌عنوان‌ “تكريم‌ ارباب‌ رجوع‌” در اكثر سازمان‌ها مطرح‌ شده‌ و در دستور كار دولت‌ نيز قرار گرفته‌ است‌.

مديران‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ به‌ منظور اجراي‌ درست‌ و مؤثر اين‌ وظيفه‌ و رسالت‌ خطير، لازم‌ است‌ داراي‌ خصوصيات‌ و ويژگي‌هاي‌ ذيل‌ باشند تا طرح‌ مذكور كه‌ همان‌ ارتباط‌ با مخاطبان‌ و ارباب‌ رجوع‌ است‌، در قالب‌ طرح‌ و شعار و بخشنامه‌ باقي‌ نماند. اين‌ ويژگي‌ها عبارتند از:
۱٫ وقوف‌ به‌ محتواي‌ طرح‌
۲٫ قدرت‌ ياد دادن‌ طرح‌ به‌ ديگران‌
۳٫ داشتن‌ ديد وسيع‌
۴٫ شهامت‌
۵٫ توجه‌ به‌ ملاحظات‌ اخلاقي‌
۶٫ داشتن‌ تدبير و قدرت‌ تجزيه‌ و تحليل‌ درست‌ مسايل‌
۷٫ حس‌ كنجكاوي‌ و توانمندي‌ ذهني‌
۸٫ كنترل‌ احساسات‌ و هدايت‌ آن‌ در مسيري‌ عاقلانه‌
۹٫ انصاف‌ و عدالت‌
۱۰٫ داشتن‌ شرايط مناسب‌ براي‌ تصدي‌ اين‌ شغل‌ و وظيفه‌۵

اكنون‌ اكثر سازمان‌ها و مؤسسات‌ در شرايطي‌ به‌سر مي‌برند كه‌ بايد به‌ تقاضاهاي‌ روزافزون‌ شهروندان‌ آگاه‌، تشكل‌هاي‌ علمي‌، گروه‌هاي‌ ذينفع‌، نهضت‌هاي‌ اجتماعي‌، مطبوعات‌، وسايل‌ ارتباط‌ جمعي‌ و غيره‌ پاسخگو باشند. پاسخگويي‌ و تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ در همه سازمان‌ها نقش‌ محوري‌ و اساسي‌ دارد و بسياري‌ از مديران‌ و مسوولان‌ خواستار آنند كه‌ كاركنان‌ در اين‌ زمينه‌ از قدرت‌ نامحدود و تهديدكننده‌شان‌ در برابر ارباب‌رجوع‌ سوءاستفاده‌ نكنند.

در دهه‌هاي‌ گذشته‌ در كسب‌ و كار و تجارت‌ يك‌ شعار حاكم‌ بود و آن‌ اين‌ بود كه‌ سر مشتري‌ و ارباب‌رجوع‌ را بايد كلاه‌ گذاشت‌. مشتري‌ و ارباب‌رجوع‌ نيز در معامله‌ و تجارت‌ براي‌ مصون‌ ماندن‌ از فريب‌ فروشنده‌، مي‌كوشيد تا با زيركي‌ خود، او را فريب‌ دهد. در دهه‌هاي‌ بعد شعار اصلي‌ تجارت‌ اين‌ شد: «حق‌ با مشتري‌ است‌». مشتري‌ به‌ سازمان‌ هويت‌ مي‌دهد و سازمان‌ تمام‌ تلاش‌ و فعاليت‌ خود را براي‌ تأمين‌ خواسته‌هاي‌ مشتري‌ متمركز مي‌كند. امروز، شعار اصلي‌ حاكم‌ بر تجارت‌ و بازرگاني‌ اين‌ شده‌ است‌ كه‌ «مشتري‌ پادشاه‌ است‌»، مشتري‌ اختيارات‌ فراواني‌ دارد. او تعيين‌كننده اصلي‌ و داور نهايي‌ است‌.

پيش‌ از اين‌ دوران‌، اطلاعات‌ و اخبار توسط‌ سازمان‌ها تهيه‌ و كاناليزه‌ مي‌شد و در اختيار مردم‌ و جامعه‌ قرار مي‌گرفت‌. مردم‌ حق‌ انتخاب‌ اطلاعات‌ را نداشتند و تقريباً مي‌توان‌ گفت‌ نوعي‌ سانسور اطلاعاتي‌ در روابط‌ سازمان‌ و مردم‌ و جامعه‌ حاكم‌ بود. با توجه‌ به‌ رشد فزاينده وسايل‌ و تجهيزات‌ اطلاعاتي‌ و اطلاع‌رساني‌، مردم‌ حق‌ انتخاب‌ دارند. به‌ عبارت‌ ديگر نمي‌توان‌ اطلاعات‌ را در اختيار مردم‌ قرار داد، بلكه‌ خود مردم‌ هستند كه‌ اطلاعات‌ را انتخاب‌ و به‌ سادگي‌ به‌ آن‌ دسترسي‌ پيدا مي‌كنند. ديگر قدرت‌ سازمان‌ها در اداره‌ افكارعمومي‌ و تأثيرگذاري‌ بر ديدگاه‌هاي‌ جامعه‌ كم‌ شده‌ است‌ و مردم‌ خود حق‌ انتخاب‌ دارند.

ديدگاهي‌ كه‌ در حال‌ حاضر كم‌كم‌ جاي‌ خود را در مسايل‌ روابط‌عمومي‌ باز مي‌كند، اين‌ است‌ كه‌ ارباب‌رجوع‌ پادشاه‌ است‌ (مردم‌ اصلي‌ترين‌ نقطه‌ و كانون‌ توجه‌ هستند)، بايد مردم‌ تصميم‌ بگيرند و سازمان‌ها و مؤسسات‌ نيز بايد در اين‌ زمينه‌ فعاليت‌هايي‌ را ارايه‌ دهند كه‌ مردم‌ خواستار آن‌ هستند. از سوي‌ ديگر با ابزار و وسايل‌ نسبتاً ابتدايي‌ متداول‌ در روابط‌عمومي‌ نمي‌توان‌ بر جامعه‌ و مردم‌ تأثير گذاشت‌، بلكه‌ اين‌ مردم‌ هستند كه‌ حتي‌ آن‌ وسايل‌ را در اختيار سازمان‌ها قرار مي‌دهند. حال‌ بايد ديد ورشكستگي‌ شركت‌هاي‌ عظيم‌ دنيا همانند پان‌امريكن‌، دلتا ايرلند و شركت‌هايي‌ كه‌ در آستانه ورشكستگي‌اند تا چه‌ حد به‌ اين‌ ديدگاه‌ مربوط‌ است‌؟ مي‌توان‌ گفت‌ تمام‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ دولتي‌، خصوصي‌، توليدي‌، صنعتي‌، خدماتي‌ و غيره‌ موظفند فرآيندها و سازوكارهايي‌ براي‌ نظارت‌ بر عملكرد كاركنان‌ سازمان‌ طراحي‌ و اجرا كنند.

تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ مي‌تواند براي‌ سازمان‌، منافع‌ و امتيازات‌ ذيل‌ را به‌ همراه‌ داشته‌ باشد:
۱٫ تضمين‌كننده استفاده‌ صحيح‌ از منابع‌ و امكانات‌
۲٫ بهبود ارايه‌ خدمات‌
۳٫ كاهش‌ ميزان‌ تعارضات‌ بين‌ مردم‌ و كاركنان‌
۴٫ كاهش‌ ميزان‌ دوباره‌كاري‌ها و سردرگمي‌ها
۵٫ بهبود نظام‌ اطلاع‌رساني‌ و اطلاع‌دهي‌
۶٫ كنترل‌ و ارزيابي‌ بهتر و مطلوب‌تر عمليات‌ و فعاليت‌ها
۷٫ افزايش‌ ميزان‌ بهره‌وري‌، كارآيي‌ و اثربخشي‌ امور
۸٫ محيط‌ جذاب‌ كاري‌ براي‌ كاركنان‌
۹٫ ايجاد زمينه‌هاي‌ رشد و توسعه‌ فعاليت‌ها
۱۰٫ افزايش‌ قابليت‌ و سازگاري‌ با محيط‌
۱۱٫ شناسايي‌ بهتر نقاط‌ قوت‌ و ضعف‌ سازمان‌
۱۲٫ شناسايي‌ فرصت‌ها و بهره‌گيري‌ از آنها در جهت‌ پيشبرد اهداف‌ سازمان‌
۱۳٫ ايجاد انگيزه‌ در ديگران‌
۱۴٫ تأمين‌ رضايت‌ جامعه‌، مديران‌ و دست‌اندركاران‌
۱۵٫ ايجاد پيوند ارتباطي‌ سازمان‌ و جامعه‌
۱۶٫ تحقق‌ اصول‌ اخلاقي‌ حاكم‌ بر روابط‌عمومي

براي‌ تحقق‌ اين‌ اهداف‌، لازم‌ است‌ روابط‌عمومي‌ سازمان‌، زمينه‌هاي‌ مشاركت‌ هر چه‌ بيشتر تمام‌ كاركنان‌ را مهيا سازد. نظام‌ مشاركت‌ كاركنان‌ در اجراي‌ طرح‌، سيستمي‌ است‌ فراگير و بسيار گسترده‌ با ابعادي‌ كه‌ مي‌تواند به‌ اندازه‌ دامنه تخيل‌ و تفكر انساني‌ ادامه‌ پيدا كند. روش‌هاي‌ عمده‌اي‌ كه‌ تاكنون‌ به‌ منظور استقرار نظام‌ مشاركت‌ كاركنان‌ مورد استفاده‌ قرار گرفته‌ است‌، عبارتند از:
۱٫ سيستم‌ غيرمتمركز
۲٫ روش‌ مديريت‌ بر مبناي‌ هدف‌گذاري‌
۳٫ نظام‌ كنترل‌ كيفيت‌ فراگير
۴٫ سيستم‌ كاري‌ بي‌نقص‌
۵٫ سيستم‌ ساراتف‌ در روسيه‌
۶٫ سيستم‌ دورو در لهستان‌
۷٫ سيستم‌ پيشنهادها

مشاركت‌ همه افراد سازمان‌ در اجراي‌ طرح‌ تكريم‌ ارباب‌رجوع‌ براي‌ رسيدن‌ به‌ اهداف‌ سازمان‌، ضروري‌ است‌. آمادگي‌ كاركنان‌ براي‌ پاسخگويي‌، مقدمات‌ توسعه پايدار را فراهم‌ مي‌سازد. طي‌ پژوهشي‌ در آمريكا درباره يك‌ ماده شوينده‌، مشخص‌ شد تنها ۳% افراد جامعه‌ بدون‌ آن‌كه‌ راجع‌ به‌ آن‌ محصول‌ تبليغي‌ صورت‌ گيرد، آن‌ را مصرف‌ مي‌كنند و اگر نتايج‌ حاصل‌ از مصرف‌ آن‌ ماده‌ براي‌ آنان‌ مطلوب‌ و رضايت‌بخش‌ باشد، به‌ حدود ۱۵%ـ۱۰% افراد ديگر جامعه‌ اطلاع‌ خواهند داد.

اما اگر نتايج‌ مصرف‌ آن‌ ماده شوينده‌ براي‌ گروه‌ اول‌ مصرف‌كننده‌ مطلوب‌ و رضايت‌بخش‌ نباشد، به‌ بيش‌ از ۸۰% افراد ديگر اين‌ نارضايتي‌ را منتقل‌ خواهند كرد. در يك‌ سازمان‌ نيز همين‌گونه‌ است‌. اگر ارباب‌رجوع‌ از عملكرد يك‌ سازمان‌ راضي‌ و خرسند باشد، تمايل‌ زيادي‌ براي‌ اعلام‌ رضايت‌ خود خواهد داشت‌، ولي‌ در صورتي‌ كه‌ از عملكرد حتي‌ يك‌ نفر از كاركنان‌ سازمان‌ راضي‌ نباشد، سعي‌ مي‌كند به‌ شيوه‌هاي‌ مختلف‌ ناراحتي‌ و نارضايتي‌ خود را ابراز كند. به‌ عبارتي‌ در بعضي‌ از مواقع‌ كه‌ ميزان‌ نارضايتي‌ او از آستانه‌ مجاز نيز بيشتر شود، بسياري‌ از مقامات‌ بالاي‌ كشور و حتي‌ مديران‌ رتبه اول‌ جامعه‌ را به‌ لحاظ‌ عملكرد بر يك‌ كارمند مورد انتقاد قرار خواهد داد و اين‌ مسأله‌ خود نشانگر اهميت‌ طرح‌ تكريم‌ است‌.

به‌ عبارتي‌ مي‌توان‌ خاطرنشان‌ ساخت‌ نظام‌ سياسي‌ حاكم‌ بر هر جامعه‌ تحت‌ تأثير مشروعيت‌ نظام‌ اداري‌ آن‌ جامعه‌ خواهد بود و عملكرد كارگزاران‌ ادارات‌ در مشروعيت‌ بخشيدن‌ به‌ نظام‌ سياسي‌ كاملاً مؤثر است‌. اين‌ فرآيند تأثيرگذاري‌ نوعي‌ «سرمايه‌ اجتماعي‌» است‌ كه‌ بي‌توجهي‌ به‌ آن‌ مي‌تواند يك‌ نظام‌ سياسي‌ و مديران‌ ارشد آن‌ را با بحران‌ مشروعيت‌ و حتي‌ بحران‌ هويت‌ روبه‌رو سازد.

در انگلستان‌ در سال‌ ۱۹۹۱ اين‌ طرح‌ در قالب‌ نظام‌ پاسخگويي‌ سازماني‌ و «منشور شهروندي‌» طرح‌ريزي‌ شد كه‌ هدف‌ آن‌ بهبود ارايه‌ خدمات‌ دولتي‌ به‌ مردم‌ است‌. براي‌ خدمات‌ مهم‌ دولتي‌، ۳۷ منشور تدوين‌ شده‌ است‌. اين‌ منشورها هر سال‌ مورد بازنگري‌ قرار مي‌گيرند و به‌روز مي‌شوند. منشور شهروندي‌ شفافيت‌ بيشتري‌ براي‌ خدمات‌ ارايه‌ شده‌، فراهم‌ كرده‌ است‌ و در نتيجه‌ سبب‌ مي‌شود كاركنان‌ دولت‌ نسبت‌ به‌ عملكردشان‌ پاسخگو باشند. براي‌ به‌هنگام‌ كردن‌ منشورها از دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌، نظرخواهي‌ شده‌ و نتايج‌ آن‌ به ‌صورت‌ ادواري‌ منتشر مي‌شود. منشورهاي‌ شهروندي‌ متضمن‌ اصولي‌ است‌ كه‌ رعايت‌ آنها الزامي‌ است‌، از جمله‌:
براي‌ كيفيت‌ و كميت‌ خدمات‌، استانداردهايي‌ وجود دارد. اين‌ استانداردها بايد به‌ اطلاع‌ دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌ عمومي‌ برسد.همزمان‌ با اعلام‌ استانداردهاي‌ كيفي‌ و كمي‌ خدمات‌، نتايج‌ عملكرد سازماني‌ بايد منتشر شود و به‌ اطلاع‌ عموم‌ برسد.

ــ اطلاعات‌ صحيح‌ از چگونگي‌ ارايه‌ خدمات‌، هزينه‌ آنها و افرادي‌ كه‌ بايد خدمات‌ را ارايه‌ كنند، منتشر شود.
ــ احترام‌ به‌ ارباب‌ رجوع‌ و همراهي‌ كاركنان‌ با آنان‌، اصلي‌ خدشه‌ناپذير است‌ و همه‌ مردم‌ به‌ اين‌ امر واقفند.
ــ كاركنان‌ دولت‌ موظفند نام‌ و مشخصات‌ اداري‌ خود را روي‌ سينه‌ نصب‌ كنند تا ارباب‌ رجوع‌ بتواند به‌ راحتي‌ آنان‌ را بشناسد.
ــ در صورتي‌ كه‌ به‌ هر دليل‌، رفتار اداري‌ با استانداردهاي‌ تعيين‌ شده‌ مطابقت‌ نداشته‌ باشد، كارمند موظف‌ به‌ عذرخواهي‌ است‌.
ــ روش‌هايي‌ براي‌ شكايت‌ از سوء رفتار اداري‌ پيش‌بيني‌ شده‌ است‌ و خسارات‌ وارده‌ به‌ دريافت‌كنندگان‌ خدمات‌ بايد به‌ گونه‌اي‌ مناسب‌ جبران‌ شود. در كشور آمريكا در سال‌ ۱۹۷۸، قانوني‌ تحت‌عنوان‌ «قانون‌ اخلاقيات‌ در دولت‌» تصويب‌ شد كه‌ مطابق‌ آن‌ كاركنان‌ ارشد فدرال‌ موظفند فرم‌هايي‌ را هر ساله‌ درباره وضعيت‌ مالي‌، عدم‌ استفاده‌ از موقعيت‌هاي‌ اداري‌ و عدم‌ دريافت‌ هدايا تكميل‌ كنند. اين‌ قانون‌، دفتري‌ به‌ نام‌ «دفتر امور اخلاقي‌ دولت‌» ايجاد كرد كه‌ در آغاز به‌ دفتر مديريت‌ پرسنلي‌ وابسته‌ بود و پس‌ از تصويب‌ قانون‌ اصلاح‌ امور اخلاقي‌ در سال‌ ۱۹۸۹ واحدي‌ مستقل‌ شناخته‌ مي‌شد. اين‌ دفتر كه‌ وابسته‌ به‌ قوه مجريه‌ است‌، موارد خلاف‌كاري‌ها را به‌ وزارت‌ دادگستري‌ آمريكا گزارش‌ مي‌دهد. براساس‌ قانون‌ اخلاقيات‌، همه مؤسسات‌ دولت‌ فدرال‌ موظفند واحدي‌ براي‌ نظارت‌ بر امور اخلاقي‌ كاركنانشان‌ تأسيس‌ كنند. اين‌ واحدها مسووليت‌ آموزش‌ كاركنان‌ و امور اداري‌ اخلاقيات‌ را بر عهده‌ دارند.

روابط‌ عمومي‌ و طرح‌ تكريم‌ ارباب‌رجوع‌
يكي‌ از عمده‌ترين‌ وظايف‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ در تمامي‌ سازمان‌ها، اطلاع‌رساني‌ و آموزش‌ است‌. در زمينه اطلاع‌رساني‌، روابط ‌عمومي‌ تلاش‌ مي‌كند تا در دو بُعد دروني‌ و بيروني‌ وظيفه‌ خود را انجام‌ دهد. مطمئناً ارباب‌رجوع‌ فكر مي‌كند هرگاه‌ به‌ سازماني‌ مراجعه‌ كند، همه‌ افراد بايد در خدمت‌ او باشند و كار و امور مرتبط‌ با او را به‌ نحو مطلوب‌ و مؤثر انجام‌ دهند. در يك‌ دسته‌بندي‌ كلي‌ مي‌توان‌ خواسته‌ها و انتظارات‌ ارباب‌رجوع‌ را به‌ دو بخش‌ تقسيم‌ كرد:
الف‌: خواسته‌هاي‌ مشروع‌
ب‌: خواسته‌هاي‌ نامشروع‌

خواسته‌هاي‌ مشروع‌ ارباب‌رجوع‌ به‌ مجموعه‌اي‌ از خواسته‌ها و انتظارات‌ اطلاق‌ مي‌شود كه‌ در چارچوب‌ قوانين‌ و مقررات‌ سازمان‌ قابل‌ تحقق‌ باشد. ارباب‌رجوع‌ مي‌خواهد اين‌ بخش‌ از خواسته‌هايش‌ با سرعت‌ و كيفيت‌ مناسبي‌ برآورده‌ شود.

خواسته‌هاي‌ نامشروع‌ ارباب‌رجوع‌ مجموعه‌اي‌ از خواسته‌ها و انتظارات‌ را شامل‌ مي‌شود كه‌ در چارچوب‌ قوانين‌ و مقررات‌ سازمان‌ قابل‌ تحقق‌ نيست‌، ولي‌ ارباب‌رجوع‌ انتظار دارد كاركنان‌ سازمان‌ مقررات‌ را ناديده‌ انگاشته‌ و با تطميع‌ و روش‌هاي‌ ديگر سعي‌ مي‌كند به‌ خواسته غيرقانوني‌ خود برسد. قطعاً راضي‌ كردن‌ ارباب‌رجوع‌ در اين‌ زمينه‌، كاري‌ غيراخلاقي‌ و غيرقانوني‌ قلمداد مي‌شود و مي‌تواند پيامدهاي‌ ناگواري‌ را براي‌ مسوول‌ مربوطه‌ به‌ همراه‌ داشته‌ باشد.

وظيفه‌ و رسالت‌ اصلي‌ روابط‌عمومي‌ در اين‌ مقوله‌، مشخص‌ كردن‌ زمينه‌هاي‌ كاري‌ و شيوه‌هاي‌ مطلوب‌ و مناسب‌ برخورد با ارباب‌رجوع‌ در سازمان‌ و اجراي‌ دقيق‌ طرح‌ تكريم‌ با رضايت‌ خاطر متصدي‌ مربوطه‌ است‌ و اين‌ امر انجام‌پذير نيست‌، مگر با زمينه‌سازي‌ مناسب‌ براي‌ اجراي‌ طرح‌.

به‌ عبارتي‌ حتي‌ اگر بخشنامه‌ و دستورالعمل‌هاي‌ مربوطه‌ دقيق‌ و مناسب‌ طراحي‌ شده‌ باشند، تا زماني‌ كه‌ بستر و زمينه‌ استقرار طرح‌ تكريم‌ توسط‌ واحدهاي‌ روابط‌عمومي‌ آماده‌ نشده‌ باشد، نمي‌توان‌ به‌ اجراي‌ موفقيت‌آميز طرح‌ مذكور دل‌ بست‌. بنابراين‌ در فرآيند مردم‌سالاري‌ بايد بدانيم‌ وظيفه‌مان‌ در برابر مردم‌ چيست‌ و از سوي‌ ديگر مردم‌ چه‌ نقشي‌ در برابر ما ايفا مي‌كنند. به‌ بيان‌ ساده‌تر روابط‌عمومي‌ موظف‌ است‌ براي‌ مردم‌، ارباب‌رجوع‌ و كارمندان‌ مشخص‌ كند جايگاه‌ روابط‌عمومي‌ و مردم‌ در اين‌ فرآيند ارتباطي‌ كجاست‌؟

متأسفانه‌ نظام‌ اداري‌ دچار نوعي‌ بيماري‌ است‌ كه‌ بايد به‌ موقع‌ درمان‌ شود. گستردگي‌ عملكرد دولت‌ شايد يكي‌ از دلايل‌ اين‌ ضعف‌ باشد. گستردگي‌ و پراكندگي‌ وظايف‌ دولت‌ راه‌ را بر نظم‌ و انسجام‌ عملي‌ مي‌بندد. در نتيجه‌ دولت‌ نمي‌تواند پاسخگوي‌ مناسبي‌ براي‌ مسايل‌ و مشكلات‌ باشد. از سوي‌ ديگر پيچيدگي‌ بسياري‌ از روابط‌ موجود در جامعه‌ هم‌ دست‌ به‌ دست‌ هم‌ داده‌ و باعث‌ بي‌توجهي‌ به‌ مردم‌ و ارباب‌رجوع‌ شده‌ است‌. اجراي‌ طرح‌ تكريم‌ و تأكيد مسوولان‌ و دست‌اندركاران‌ بر اجراي‌ دقيق‌ آن‌، مي‌تواند در اين‌ زمينه‌ ياري‌رسان‌ باشد. بررسي‌هاي‌ زيادي‌ لازم‌ است‌ تا اجراي‌ اين‌ طرح‌ در قالب‌ شعار محدود نماند.

تاریخ:
۱۳۹۶/۱۰/۱۷
بازدید: 
۳۷
 صفحه اصلی  تماس با ما  درباره ما هاستینگ پست الکترونیک خدمات پروژه ها کتاب گرافیک مقالات اعضاء همکاران جستجو
Puzzle net Network Solutions Gaam RASA Software Geeks Web Solutions Argoun Studio eset - Nod32
پربیننده ترین ها: خبرنامه الکترونیک  آرشیو تصاویر  مدیریت پیام کوتاه  خدمات هاستینگ

© 1999 - 2017 www.asrepooya.com, تمامی حقوق وب سایت متعلق به شرکت عصر پویا است.
بهترین حالت نمایش 1024 * 768 و بالاتر.